一个消费者组织在对客户服务进行调查后，对包括苏格兰电力(Scottish Power)、Ovo energy和英国天然气(British Gas)在内的能源公司发出警告。哪个?进行的一项研究表明，这三家主要供应商在为客户问题提供快速有效的响应方面是最差的。
哪个?他说，自疫情结束以来，客户分享了能源、金融服务、电信和旅游等行业的客户服务经验。该组织表示，当人们就一个问题与公司取得联系时，公司没有提供及时的回应和解决方案，这是最大的问题之一，人们会被困在等待中，毫无意义的聊天机器人循环，或者被传递给没有解决方案的主要抱怨。
能源业是目前客户服务表现最差的行业。2023年的客户服务调查。在这吗?在2023年的客户服务调查中，四分之一(25%)的受访者表示，他们对能源供应商最近的客户服务体验不满意，这是能源、金融服务、零售和电信行业中得分最高的。
哪个?分析了2023年客户服务调查和年度能源客户满意度调查的数据，以了解能源公司在客户服务方面的表现，以及他们是否为客户问题提供了快速有效的解决方案。
在快速反应和有效解决方案方面，苏格兰电力、Ovo能源和英国天然气是表现最差的能源公司。苏格兰电力公司排名垫底，在与能提供帮助的人取得联系所需时间方面的满意度得分为-13分(满分为+100分)，在获得问题或疑问的答案所需时间方面的满意度得分为3分。一位顾客说，当他试图打电话给他的供应商讨论账单问题，然后又找了一个无法提供帮助的代理时，他一直处于等待状态，他彻夜未眠，为自己未解决的账单问题感到焦虑。另一个人说，苏格兰电力公司把他从一个代理商转到另一个代理商，却没能修好一张错误的账单，他一直担心法警会来找他。
Ovo Energy紧随其后，在与可以提供帮助的人取得联系所需时间的满意度得分为-7分，在获得问题或查询的答案所需时间的满意度得分为7分。一位顾客告诉我们，他是如何决定更换供应商的，因为Ovo的工作人员“粗鲁无礼”，而且在他等了20多分钟才和他们谈账单问题后，他没有提供任何帮助。
英国天然气公司表现较好，在与可能提供帮助的人取得联系所需时间方面得分为16分，在获得问题或疑问的答案所需时间方面得分为23分。
然而，它的得分仍然远远低于章鱼能源，后者在快速有效的客户服务方面表现最好——在与可以提供帮助的人联系所需时间方面的满意度得分为46分，在获得问题或查询的答案所需时间方面的满意度得分为55分。E.ON Next的表现也相对较好，在联系所需时间上得分为35分，在回答问题所需时间上得分为25分。
一位英国天然气公司的客户告诉我们，她花了43个小时打电话，发了24封电子邮件，试图解决一个账单问题，时间长达一年多。她说，工作人员缺乏同情心，这让她很痛苦，因为她不得不反复解释她丈夫已经去世了。另一个人发现自己排在第830位排队等待在线聊天，因为他很难找到英国天然气公司(British Gas)客户服务的电话号码。
图1:来自2023年客户服务调查的净满意度得分表(sat% - disat%) -苏格兰电力，Ovo能源，英国天然气和章鱼能源。
快速
有帮助的
能源供应商
需要多长时间才能联系到一个能帮上忙的人
需要多长时间才能得到问题/查询的答案
行业平均水平
+ 21
+ 26
章鱼能量(85)
46
55
意昂Next (80)
35
25
英国天然气公司(252)
16
23
鸡蛋能量(59)
7
7
苏格兰权力(77)
-13年
3
罗西奥·孔查，《哪个?》政策和倡导主任说:“在关键领域，客户服务处于可怕的状态，一些公司经常让他们的客户失望，让他们感到沮丧，陷入无休止的循环，试图寻求帮助。”
苏格兰电力公司、Ovo能源公司和英国天然气公司都表现不佳。研究哪些公司最能在出现问题时提供快速有效的解决方案。当天价的能源价格使家庭和家庭难以维持收支平衡时，在这方面的失败尤其令人无法接受。
“虽然许多消费者会考虑转换，但这些公司必须立即做出改进，以便所有客户都能得到他们需要和应得的标准服务和支持。”
英国天然气公司表示:“我们在客户服务方面投资了5000多万英镑，其中包括在去年年底雇佣700多名英国呼叫中心员工，并延长呼叫中心的开放时间。”我们还通过1.4亿英镑的行业领先客户支持计划，帮助我们最脆弱的客户。”
OVO的一位发言人说:“这些发现并不能代表我们团队努力提供的典型服务水平。”我们的客户通过电话在一分钟内联系到我们，我们的团队在两个工作日内回复电子邮件。
“虽然我们意识到我们的服务并不总是正确的，但我们的客户数据表明，7/10的客户对我们提供的服务‘非常满意’。”我们认识到，总有更多的事情要做，我们致力于倾听并从反馈中学习。”
苏格兰电力公司的一位发言人说:“我们不承认这个小样本调查的结果。这与公民咨询公司(Citizens Advice)的一项更大的研究结果不一致。该研究基于真实的运营数据，测量了数百万封电子邮件和电话，将苏格兰电力公司(ScottishPower)列为电话接听和电子邮件周转方面最好的大型供应商。
“在一项更有力的研究中，98%的客户电子邮件在两天内得到回复，我们接听电话查询的平均速度不到110秒。”除此之外，ScottishPower还提供从早上7点到晚上11点的实时聊天服务，每周7天。
“我们一直在不知疲倦地改善和提高我们为所有客户提供的服务，并将继续尽我们所能帮助他们。”
