编者按：随着年末购物季的到来，线上消费的狂欢背后，物流配送的“堵点”正成为消费者心头的一把火。近日，英国两大零售巨头Debenhams和Boohoo因圣诞包裹“失踪”、客服失联、会员权益缩水等问题，在社交平台上引发众怒。从“黑五”订单迟迟未发，到物流信息多日“静止”，再到付费会员被额外收取运费，这些乱象不仅打乱了消费者的节日计划，更折射出电商行业在高峰期的服务短板。当承诺的次日达变成“不知何日达”，当智能客服取代人工沟通，我们不禁要问：在追求销售数字的同时，企业的责任与温度究竟去了哪里？以下报道编译自外媒，保留了事件原貌，值得每一位消费者与从业者深思。

　　愤怒的消费者近日猛烈抨击Debenhams和Boohoo，据称他们的圣诞礼物包裹接连“失踪”。顾客们纷纷涌向社交媒体，指责这两大线上零售巨头“毁了”节日气氛。几周前“黑色星期五”下单的商品，至今仍未发货。

　　据报道，Debenhams对顾客打算送给亲友的订单状态始终含糊其辞。购物者反映根本联系不上客服进行投诉。

　　许多顾客表示，11月底下的订单至今毫无进展，Evri物流的追踪信息显示包裹已连续多日“静止不动”。

　　一位崩溃的购物者在X平台上写道：“Debenhams干得真‘棒’。11月底下的订单到现在还没送到，Evri也完全不知道包裹在哪儿。给大家一个忠告：如果想给礼物选快速配送，千万别用Debenhams。”

　　据《太阳报》报道，其他顾客则批评商家不提供联系电话，如今根本找不到真人客服，只能面对冷冰冰的聊天机器人。

　　“黑色星期五”通常在美国感恩节次日，即11月的第四个星期五。今年英国的黑五落在11月28日，但促销活动往往月初就已开始。

　　多名Boohoo的付费会员指控，他们每年支付9.99英镑购买尊享年卡，承诺可无限次享受次日达服务，但在结账时仍被收取4.99至5.99英镑不等的运费——而这本该对会员免费。部分消费者质疑这是虚假宣传或违约行为。

　　结账页面标注“快递配送需1-2天”，但据称确认邮件却显示需要“2-3天”。

　　Boohoo发言人回应称：“由于黑色星期五期间订单量激增，我们注意到极少数顾客的收货时间可能出现延迟。我们向所有仍在等待的顾客致歉，并建议未收到商品的客户联系客服团队，我们将尽快解决问题。”