作为一个经常旅行的人，我经常听到酒店工作人员说一些客套话，似乎是出于好意。所有级别的酒店员工都会说这些话，但最让人惊讶的是，听到他们在高档和豪华酒店使用这些话，人们可能会认为，这些酒店对卓越的酒店服务特别着迷。也许这是因为在当今时代，太多的酒店经营者更关注技术。”基于客户服务的解决方案，他们忽略了老派的酒店服务要点。

　　当然，预期的服务风格"根据不同的酒店分类会有所不同。例如,lifestyle”和一些boutique”酒店可能正在努力打造更正宗、更正宗、甚至更时尚的酒店。”或edgy”而超豪华酒店可能会采用更传统、更正式的客人沟通方式。

　　不管你管理的是哪种类型的酒店，训练你的客户联系团队用更好地传达酒店精神的词语来代替这些常见的短语，将有助于创造积极的情绪反应，提高客户满意度，并鼓励积极的在线评论。下面是一些例子，先列出常用短语，然后是更好的选择。

　　不要说:检查?”;或者我可以帮助下一位排队的客人吗?”您有预订吗?”

　　说:你好，欢迎来到(名字)宾馆。请问您姓什么?”

　　没有什么比拖着行李走进酒店大堂，迎接你办理入住手续更没有酒店到达体验的个性化了。”当开头的短语是“Do you have an reservation?”这让我觉得我不属于那里。

　　不要说:我们在大堂有个咖啡吧或者在一楼有一个商业中心。”

　　说:您可以参观我们大堂的咖啡吧。”或者为了您的方便，您可以在一楼找到我们的商务中心，以便您打印文件。”

　　不要用类似这样的词语来描述你的酒店的特点和服务。”这个词通过暗示不确定性来减少描述。通过准确的描述听起来更自信。

　　不要说:没有问题”

　　说:这是我的荣幸。”或者你是最受欢迎的"

　　虽然这个阶段现在是方言的一部分，但它实际上意味着，通常情况下，先生，这是一个问题，但我们为您破例了，所以(目前)没有问题。”

　　不要说:还不止一个?”;

　　说:欢迎光临(餐厅名称)。你准备好坐下了吗?”

　　作为一名商务旅行者，我经常发现自己走到男女招待台前，会有人扬起眉毛问:就一个?”即使以友好的方式说，它仍然让我感到孤独。有时我想这样回答:是的，就一个人，一个人吃饭。今晚没人愿意和我一起吃饭。”如果客人在等人，他们会让你知道的。

　　不要说:我得帮你查一下。”

　　做说:让我帮你查一下。”

　　多年来，我听到各个部门的同事都这么说，他们的语气往往很有帮助，而且出发点也很好。但这确实会让客人觉得我们更重要的事情被打断了。”任务。我们也可以说，如果不是你们这些客人整天打扰我们，我们可以在这家酒店做更多的工作。”

　　不要说:我想是的"或者应该是"

　　做说:它is”或者我现在就验证一下"

　　当客人听到服务提供者说“我很确定”之类的话时，这让他们怀疑是否能得到他们需要的准确的、有时是重要的信息。一些服务提供者似乎将此作为自动免责声明，即使他们确信自己所说的是事实。更好的方法是自信地说，或者如果你不确定，向他们保证你会发现的，并及时告诉他们。

　　不要说:我只是…所以你得打电话……”

　　做说:让我来帮你。”或者让我找个人来帮助你。”

　　每当我听到酒店工作人员说，我只是……”这似乎降低了他们的地位，听起来像一个借口作出免责声明。然而，在大饭店里，我向谁提出要求似乎并不重要;他们要么直接处理这件事，要么主动把它传达给合适的人或部门。

　　不要说:你必须……”

　　做说:我可以建议你……”或者我可以请你……”

　　当有些客人听到你不得不说的话时，”它激发了17岁叛逆少年的倔强，并可能导致一场僵局的对话。

　　不要说:这个(问题/缺点)在这里经常发生。或者这是今天的第三个

　　做说:给您带来不便，我深表歉意;让我们现在就为你解决这个问题。”

　　特别是酒店的工程和客房部，他们经常发现大部分的客人联系都是在出了问题的时候。这个例子也曾被服务员或服务员说过，他们责怪厨房工作人员。重要的是，他们要表达对其他部门/部门的支持，避免指责，特别是对反复出现的问题。

　　不要说:我只剩下豪华套房了。”或者我们只剩下标准间了"

　　做说:幸运的是我们还有套房或标准间。”

　　当酒店几乎售罄时，它通常要么是评级最高的住宿，要么是最不受欢迎的，比如那些房间较小或视野有限的酒店。永远不要说这是你所剩下的一切;相反，以积极的方式来定位剩下的部分。

　　不要说:这个特殊的价格是不可用的。”

　　做说:这个优惠价已经卖完了。”

　　当我们告诉客人一个价格是不可用的，它使它听起来像存在的价格，但我们不给你。

　　不要说:这次的价格比上次贵，因为这是我们的旺季。

　　做说:你上次来的时候，季节比较清淡，所以我们可以提供一些特价。对于这些日期，我们的(现行/出版/传统)费率适用。”

　　是的，酒店通常在需求高峰期收取更多的费用，但在需求较低的时候，他们也会提供较低的/打折的价格。最好把旺季的价格定位为正常。而不是暗示淡季的价格是真实的"繁忙的时候房价会上涨。

　　下面是一些消除这些常见短语的训练技巧:

　　每周在部门会议或班前会议上回顾这些例子。

　　有一个好客的词/短语的一周”每个人都关注的。

　　举办一项有趣的比赛，让主管和一级管理人员接受挑战，以赶上比赛。”工作人员在说出一周的另一个短语时，用扑克筹码或代币奖励他们。任何疏忽都要拿回代币。在假期结束时，员工可以用代币兑换奖品、假期、电影票等。

　　Doug Kennedy是Kennedy Training Network, Inc.的总裁，该公司是一家领先的酒店销售、宾客服务、预订和前台培训项目以及电话神秘购物服务提供商，为住宿和酒店业提供服务。20多年来，肯尼迪一直是酒店企业、品牌和协会在行业会议上的常客。自1996年以来，肯尼迪的每月培训文章已在世界各地出版，使他成为最广泛阅读的酒店业权威之一。请访问KTN网站www.kennedytrainingnetwork.com或直接发邮件至doug@kennedytrainingnetwork.com与他联系。他是《你真的喜欢和人一起工作吗?》的作者。——卓越酒店管理的五大原则。”

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