当自助结账亭开始出现在美国的杂货店里时，对购物者的宣传语令人印象深刻:扫描你的东西，把它扔进袋子里，你就完成了。收银台排长队将会消失。等待将会减少。与收银员闲聊将成为过去式。需要帮忙吗?店员，从扫描条形码的苦差事中解脱出来，会在你身边回答你的问题。

　　你现在知道这个过程是如何进行的了:你仍然需要排队等候。如果你没有把买的东西放在正确的地方，收银台就会发出哔哔声和闪光。扫描这些物品有时就像在一台不合作的机器前用力挥动条形码一样，突然你就扫描了两三次。然后，你需要找到负责管理所有挑剔的售货亭的员工，她会在扫描她的身份卡、凭纯粹的肌肉记忆敲击售货亭的触摸屏时，对你发出恼怒的表情。如果你想买的东西甚至可能带有某种随意的购买限制——不仅是像酒精这样明显的东西，还有像通用抗组胺药这样看似无害的产品——那么，也许不要这样做。

　　自助结账的世界并非一帆风顺，一些公司似乎意识到了这一点。沃尔玛已经从少数几家门店完全拆除了售货亭，并正在重新设计其他门店，让更多员工参与进来。好市多(Costco)在自助结账区安排了更多工作人员。由于顾客的强烈反对，ShopRite正在重新在其试行自助结账模式的商店中增加收银员。确切地说，这一切并不意味着自助结账的时代已经结束。但几十年过去了，美国人早已熟知的自助售货亭开始看起来像个失败者。

　　在自助结账的宏伟承诺能够被大众接受之前，它必须先被零售商接受。第三方公司从20世纪80年代开始引进这种售货亭，但一开始并没有取得成功。2001年，当自动售货机最终赢得了各大零售商的青睐时，K-Mart坦率地说出了采用自动售货机的动机:自动售货机将缩短等待时间，并使公司可以雇佣更少的店员。自助结账的安装成本很高——平均4个自助结账亭的安装费用约为12.5万美元，大型商店每家可以有10个或更多的自助结账亭。但按照逻辑，提前开一张大支票，这笔投资最终会得到回报。人类员工生病了，要求加薪，想要东西。计算机化的售货亭总是出现在工作中，顾客免费做收银员的工作。

　　不过，正如记者纳撒尼尔·梅尔森(Nathaniel Meyersohn)去年为美国有线电视新闻网(CNN)所写的那样，这种理论的大部分都没有得到证实。自助结账亭的广泛引入确实使许多商店的人手变得很少，但它也产生了大量其他费用。自助结账机可能一直在工作，但在任何一天，许多机器实际上都没有工作。这种技术往往是错误的和不可靠的，机器的维护需要大量昂贵的IT工人。这在很大程度上要归咎于系统本身。本世纪头十年，我在大型零售商和连锁零售商处理购物的这些年里，我使用的每一个销售点系统都比我现在作为付费公众经常使用的系统更直观，更不容易出错。

　　几乎没有证据表明自助结账系统比旧的收银员系统更快，而且这种便利的感觉在很大程度上一直是一种感知技巧。2002年《纽约时报》在一篇关于自动售货机日益普及的报道中承认:“训练有素的收银员可以比最激进或最热情的购物者更快地扫描和打包货物。”但实际的结账速度只能说明问题的一部分。自助结账有一种心理效应:只要购物者积极参与，结账速度似乎就会更快。”

　　也许比自助结账直接造成的问题更大的问题是它的存在可能导致的一系列行为——来自高管、员工和客户。零售业的高管们为了提高短期盈利能力，正在寻找任何可以削减的角落，他们把自助结账的普及视为削减商店人员的许可证。许多商店现在更乱了，货架上的货缺货的时间更长了，顾客很难找到他们想要的产品，也很难找到员工来回答他们的问题。零售业的工作，长期以来都是低薪、不稳定、不愉快的，现在甚至更糟。忘记为良好的客户体验所需要的人员配备;据报道，在某些情况下，商店在为员工配备最低安全水平的人员方面存在问题。自助结账远不是造成这种恶性循环的唯一原因，但它确实导致了某些商店从内部腐烂。

　　当然，还有盗窃。打包自己的东西不仅创造了新的机会，让你不用付所有的钱就能出门，而且人手不足的商店也会导致盗窃。阻止入店行窃最可靠的方法是让小偷觉得他们会被抓住，但当连想付钱的顾客都很难招呼店员时，商店已经完全放弃了这场战斗。盗窃，以及由于设计不佳的售货亭造成的未扫描和错误扫描物品造成的损失，是零售商非常清楚的一种权衡。(本文联系的公司包括沃尔玛(Walmart)、CVS、好市多(Costco)和克罗格(Kroger)，它们要么没有回应，要么拒绝就自助结账与盗窃的关系发表评论。)

　　但是，当然，当商店对零售盗窃感到恐慌时，他们不会真正提到自助结账。公司没有雇佣足够多的人来经营一家功能齐全的商店，而是把威慑顾客的任务推给了那些已经在做收银员扫描和装袋工作的顾客。通过制造对零售犯罪激增的普遍恐惧，依靠自助结账的商店可以代表公众，并向执法部门施加压力，使其更明显地参与进来:人们对旁边的购物者更加怀疑，当地警察感到有义务改变巡逻以确保商店安全，政府投入更多的公共资金用于防盗。并不是有很多数据表明，最近经常讨论的零售犯罪激增是真实的。例如，在今年早些时候的财报电话会议上，沃尔格林(Walgreens)的首席财务官承认，他的公司可能对盗窃“哭得太多了”，而其产品损失实际上在上一季度有所下降。(沃尔格林拒绝就本文置评。)

　　一些零售商似乎意识到，他们可能在转向无人结账的过程中矫枉过正，正在试验或永久地在结账过程中增加更多的人力。尽管如此，目前的自助结账亭很可能会在未来几年持续存在，因为安装这些机器的成本太高了。克罗格正在测试一种完全依赖自助结账的商店模式，但该杂货商表示，此举预计不会比其标准结账结构节省任何劳动力，这表明收银员不会减少。自助结账越来越多地开始指的是自助售货亭的风格，而不是期望每个使用它的人都能单独完成交易。现在自助结账的“自我”少了。

　　就目前而言，这种售货亭技术还不足以支持零售商希望他们的商店拥有的、不受变幻莫测的有偿劳动力影响的自主程度。在业内，人们对其最终的改善抱有很大的希望;例如，亚马逊(Amazon)一直在改进其Amazon Go商店的模式，这种模式要求你从该公司的应用程序签到，但你离开时根本不用结账。也许这就是未来，但就目前而言，许多宏大的科技行业承诺都存在一个熟悉的限制:在所有所谓的便利的基础上，你实际上只需要很多人来经营一家商店。