近期，新华社“新华时评”栏目发表了一篇文章，指出当前智能客服存在沟通答非所问、“鸡同鸭讲”以及转人工需层层点击、重重闯关等问题，这些问题导致了消费体验的糟糕。同时，假期投诉举报系统受理情况显示，平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题也备受消费者关注。智能客服虽然方便，但有时却成为问题本身，企业和商家应该秉持以消费者为中心的服务理念，优化接入流程、提升人工客服应答率，合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者需求，并厘清智能客服、人工客服的职责边界，让服务更有效能。同时，要针对老年人、残障人士等特殊群体设置“一键转人工服务”等便捷功能，提升服务效率。更不能使用所谓的“智能客服”糊弄客户，应该把用心服务客户落到实处。

　　新华社曝光“智能客服”答非所问、弯弯绕绕，沟通效率降低、消费体验糟糕

　　IT之家

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