拉斯维加斯——一家主要的家庭保修供应商正受到客户的严格审查，他们说他们没有履行修理或更换损坏电器的承诺。

　　美国家庭盾（AHS）是国内领先的家庭保修计划提供商之一，拥有超过220万的用户。该公司的上市母公司Frontdoor报告称，该公司2023财年的收入接近18亿美元，同比增长7%。高管们向投资者吹嘘，AHS今年保持了“其在购房担保方面的领先份额”。

　　这在一定程度上要归功于最近由《周六夜现场》（Saturday Night Live）女星瑞秋?德拉奇（Rachel Dratch）主演的营销活动。该公司表示，这一活动将《美国恐怖故事》的公众品牌认知度从两年前的39%提高到了现在的54%。在电视广告中，Dratch扮演“Warrantina”，一个偶尔会算命的人，他敦促客户“保护他们的有盖电器和家庭系统”，以免将来出现故障，比如冰箱线圈漏水和空调风扇坏掉。

　　但一些客户表示，他们很难让AHS对这类常见问题做出回应。他们指责该公司未能兑现承诺，为至少23款家用电器提供保修维修服务——无论其使用年限、使用状况或维修历史——即使是那些无法检测到的、预先存在的问题。

　　今年5月，朱利安·桑切斯（Julian Sanchez）在拉斯维加斯家中的空调系统出现故障时，他已经是AHS的客户近三年了。他说，公司派了第三方维修技术人员去检查这台有15年历史的受损设备，结果却让它变得更糟了。

　　34岁的桑切斯说：“他们取下了我空调的一块零件，把它放在屋顶上。”“我原以为这将是一个快速的诊断和解决方案。我得到的是完全相反的结果。”

　　桑切斯说，他每个月都按时足额支付高达72.99美元的保费。但他说，他每天给美国本土盾局打的大多数电话都无人接听，包括在被搁置45分钟以上之后。桑切斯说，当他最终联系到现场接线员时，这个人似乎不了解情况，也没有接受足够的培训来满足他的需求。

　　他说：“一旦你与某人建立了联系，他们就必须把它推到链条的顶端。”“他们只会不停地让你绕圈子。”

　　与此同时，桑切斯和他的妻子、29岁的帕特里克·努涅斯（patricia Nunez）为了保持凉爽，大部分时间都是和五个孩子在家里的一楼度过的。根据美国国家气象局的数据，今年夏天拉斯维加斯地区的气温达到了100华氏度以上，达到112天。

　　我原以为这是一个快速的诊断和修复。我得到的是完全相反的结果。

　　AHS客户朱利安·桑切斯

　　桑切斯在参观楼上的卧室时说：“在这个房间的大部分时间里，温度都在90多到100多之间。”

　　“我们不可能在那里，”努涅斯补充说。“我们会在客厅过夜，因为我们的女儿不能睡在卧室里。天气太热了。”

　　在接下来的六个星期里，又派出了更多的维修技术人员。桑切斯说，一个人甚至拒绝看一眼空调系统，因为它已经被拆开了。另一个人得出结论，损坏是由于“外来碎片”造成的，而不是合同规定的正常磨损。

　　纽约的消费者权益律师亚历山大·巴楚瓦（Alexander Bachuwa）说，这是美国食品安全协会的常见回应。

　　“我遇到的每一个案例都是一样的：他们出来诊断问题，然后说，‘不是正常的磨损，’”巴楚瓦说。在过去几年里，他已经提出了至少50起索赔，为美国家庭之盾的客户赢得了超过4.4万美元的赔偿。“他们会想办法否认你的要求。”

　　AHS表示，在对桑切斯的空调进行了三次单独检查后，他们得出结论，“做出了正确的覆盖决定”。

　　该公司发言人表示：“我们为为会员提供优质服务和保护感到非常自豪。”他补充说，AHS在拉斯维加斯地区处理了超过31.9万份服务请求，在2022年1月至2024年9月期间支付了5600多万美元。“我们对桑切斯先生的期望没有得到满足感到失望。”

　　美国AHS表示，作为一项住宿措施，它退还了桑切斯125美元的服务费，并最终提出免费修理他的空调。桑切斯拒绝了。相反，他正在与巴楚瓦合作，推动全面更换他的设备，估计成本至少为1.25万美元。桑切斯说，当他提出最初的索赔时，这个系统本可以以更少的钱得到修复。

　　我遇到的每一个病例都是一样的：他们出来诊断问题，然后说，‘不是正常的磨损。’

　　消费者权益律师亚历山大·巴楚瓦

　　许多不满意的顾客除了向小额索赔法庭提起诉讼或提交仲裁索赔外，几乎没有其他的追索权。巴楚瓦说：“根据AHS合同的条款和条件，没有集体诉讼，这意味着每个消费者必须提出个人索赔。”

　　在商业改善局的网站上，AHS被评为2星（满分5星），该网站在过去三年中收录了近21,000起针对该公司的投诉。BBB发言人梅勒妮·麦戈文敦促家庭保修公司的潜在客户在签字前仔细考虑他们的选择。

　　“消费者需要做的最重要的事情是阅读整个合同，”她说。“你想了解它涵盖和不涵盖的所有内容，阅读投诉数据，阅读评论，然后根据这些数据做出购买决定。公司有回应吗？他们都解决了吗？”

　　与此同时，桑切斯表示，他希望AHS更认真地对待客户的投诉，并重新考虑它认为普通电器的正常磨损。

　　他说：“我希望他们花时间真正倾听人们的意见，因为不只是我这样。”“他们让很多家庭陷入了非常艰难的境地。”