Samantha Liss, Rachana Pradhan | KFF健康新闻

　　数以百万计的美国人依靠咨询巨头德勤(Deloitte)运营的计算机系统来获得医疗补助和其他政府福利，这些系统容易出错，可能需要数年时间和数亿美元来更新。当各州等待德勤的解决方案时，受益人可能会失去获得医疗保健和食品的机会。

　　修正德勤运营的资格体系所需要的改变，往往会给政府带来比原始合同高得多的成本，这可能会减缓修正错误的过程。

　　这已经成为全国的一个大问题。25个州已授予德勤资格系统合同，使该公司在政府福利业务的一个利润丰厚的领域占据了一席之地。KFF健康新闻的一项调查发现，在这些协议中，该公司承诺设计、开发、实施或运营国有系统，价值至少60亿美元，令其任何竞争对手都相形见绌。

　　医疗补助计划为大约7500万低收入者提供医疗保险，而问题和延误可能会延伸到医疗补助之外，因为一些州的系统会评估其他安全网项目的资格。一个人是否能得到应得的福利取决于电脑的回答。

　　国家卫生法计划(National Health Law Program)的高级律师伊丽莎白·爱德华兹(Elizabeth Edwards)说，没有自动开关来阻止系统中的错误。国家卫生法计划是一个倡导低收入人群和医疗服务不足人群的非营利组织。今年1月，该组织提起诉讼，敦促美国联邦贸易委员会(Federal Trade Commission)对德勤进行调查，指控其存在“持续的、全国性的”错误，以及“不公平和欺骗性的贸易行为”。

　　“人们会毫不在意地离开，”爱德华兹说，直到有一个解决办法或变通办法，“你将继续一次又一次地受到伤害。”

　　德勤负责全国人力服务部门的高管肯尼斯·史密斯(Kenneth Smith)此前告诉KFF健康新闻，医疗补助资格技术是国有的，各机构“指导其运作”，并“就其实施的政策和流程做出决定”。史密斯称这家法律非营利组织的指控“毫无根据”。

　　各州拨出数百万美元来支付改革的费用，但系统可能需要在商定的工作之外进行修复。每年的小时数或更新次数是有上限的，所以各州可以优先考虑某些修复。尽管德勤并没有为它建立或运行的每个资格系统重新发明轮子，但该公司是逐个州解决问题，而不是通过修复各州的系统来修补，史密斯说——一个州的变更请求“可能与另一个州完全无关”。

　　Smith说:“由于这些系统的自定义特性，它永远不会像‘嘿，在a状态中出现的特定问题直接适用于B状态’那样简单。”

　　总的来说，史密斯说:“我不知道在任何情况下，客户需要完成某件事，而我们却没有找到方法来完成。”

　　这项工作对德勤来说是有利可图的，该公司在2023财年的全球收入为650亿美元。

　　根据KFF健康新闻在回应公共记录请求时获得的变更请求清单，德勤的估计显示，到2023年，格鲁吉亚资格制度的35项变更请求将需要超过10.4万小时的工作时间。这相当于50年的工作，如果一个人一年工作52周，每周工作40小时。

　　乔治亚州公共服务部发言人艾伦·布朗说:“系统的改变是为了配合不断变化的联邦和州政策，以及满足不断变化的商业需求。”布朗早些时候表示，这些变化也是为了“改善功能”。

　　根据联邦法规，联邦政府——也就是它的纳税人——承担了各州开发和实施州医疗补助资格体系的90%的成本，并支付了75%的持续维护和运营费用。

　　咨询公司Salo Health Strategies的首席执行官马特·萨洛(Matt Salo)表示，由于承包商和政府官员之间的动态关系，资格制度多年来一直给各州带来问题。这些公司拥有专业知识，“坦率地说，他们在某种程度上绕过了国家的能力，”Salo说，他是全国医疗补助主任协会的前执行董事。

　　“几十年来所有我听说国家在这个舞台上是:我们知道,当我们出去合同它会花费我们很多钱,它将运行结束后,它将提供年晚些时候,它将提供数百万甚至数亿美元的预算,”萨罗城说,“这是交付的时候,我们需要改变了,所以这只是这个常数改变订单,回去和修复的过程。”

　　去佛罗里达上法庭

　　去年8月，两个倡导团体在联邦法院起诉佛罗里达州，声称成千上万的人在没有适当警告的情况下失去了保险。负责审查医疗补助资格决定的州政府雇员威廉·罗伯茨(William Roberts)在7月份的庭审中作证说，佛罗里达州的资格制度正在切断一些分娩后母亲的医疗补助覆盖范围。

　　佛罗里达州此前为母亲提供了分娩后两个月的医疗补助。联邦监管机构于2022年批准了佛罗里达州提供12个月医疗补助福利的提案。但在2023年4月，州政府官员发现了一个“小故障”，罗伯茨说，“该系统已经恢复到只给母亲两个月的时间，而不是给她们应得的12个月。”

　　证词中清晰的一点是，州政府和德勤对德勤管理的系统中什么构成“缺陷”持不同看法。德勤表示，它将修复缺陷，而不收取任何额外工作时间的费用。尽管德勤不是诉讼中的被告，但该公司被要求就其在佛罗里达州资格制度的运作中所扮演的角色作证。

　　负责监管佛罗里达州医保系统的德勤董事总经理哈里库马尔·卡卢姆卡尔(Harikumar Kallumkal)最初作证说，在这起案件中，没有问题，“电脑系统提供了12个月”的产后保险。

　　然后卡卢姆卡尔说:“即使在这种情况下，我也不认为这是一个缺陷。”即便如此，“我们确实解决了这个问题。”他说，为了解决这个问题，德勤“没有向政府收费”。

　　相反，一个单独的缺陷可能导致分娩后母亲的保险损失，卡卢姆卡尔作证说。

　　卡卢姆卡尔说，一些“确定产后覆盖范围所需的”历史数据没有加载到系统中。“我不知道它影响了多少案件，”他说，但德勤解决了这个问题。

　　法庭上的披露证实了佛罗里达州的倡导者已经知道的事情:资格制度的问题使该州一些最脆弱的人无法获得医疗服务。佛罗里达州否认了在没有提供充分通知的情况下终止医疗补助的指控。案件仍在审理中。

　　当密歇根州在COVID-19大流行后恢复定期医疗补助资格检查时，倡导者看到了一个令人担忧的趋势。

　　奥克兰县Arc的执行董事Dawn Calnen说，计算机系统通常无法识别某些残疾成年人何时应该获得医疗补助。该机构为智力和发育障碍人士提供支持。

　　通常，一个人最初因为一个原因有资格享受医疗补助，即使生活环境发生了变化，他仍然有资格享受医疗补助。Calnen说，毫无疑问，她的团队帮助的人仍然有资格，只是方式与大流行期间不同。

　　这个问题非常频繁，以至于Calnen的团队觉得有必要通知其他人。“我们在屋顶上大声告诉人们:要知道这将会发生。”

　　当被问及这个问题时，密歇根州卫生与公众服务部发言人切尔西·伍斯表示，该系统“没有问题”。德勤管理着密歇根州的资格体系。该公司表示，不会对特定州的问题发表评论。

　　田纳西州因长期拖延而取消了与诺斯罗普·格鲁曼公司的合同后，于2016年聘请德勤建立了一个资格系统。德勤并不是从零开始创建田纳西的ted系统的。根据一份法律声明和田纳西州医疗补助计划成员服务主管金伯利·哈根(Kimberly Hagan)的证词，该计划建立在佐治亚州系统的组件之上，这些组件是医疗补助计划受益人在2020年对该州提起的集体诉讼的一部分。

　　该诉讼仍在进行中，并没有将德勤列为被告，它试图命令田纳西州恢复其医疗补助计划(TennCare)下的保险，为那些错误失去保险的人提供保险。哈根在一份法庭文件中表示，许多问题“反映了田纳西州资格制度的一些不可预见的缺陷或差距”，以及“一些设计错误”。

　　8月26日，一名联邦法官站在医疗补助受益者一边，裁定田纳西州违反了联邦法律和美国宪法。美国地方法院法官韦弗利·d·克伦肖(Waverly D. Crenshaw Jr.)写道:“田纳西州的穷人、残疾人和其他处境不利的人不应该依靠运气、毅力或热心的律师来获得法律规定的医疗福利。”他补充说，“TEDS有缺陷，TennCare也知道它有缺陷。”

　　田纳西州医疗补助计划发言人艾米·劳伦斯表示，该州正在“决定下一步将采取什么措施”。

　　田纳西州与德勤的8.23亿美元合同表明，合同原始范围之外的变更预算增加了数亿美元。根据2023年的合同修正案，德勤对此类变更订单的最高薪酬从四年前的1.036亿美元上升至4.17亿美元。

　　劳伦斯表示，州政府官员“不会也不会为解决供应商的错误买单”。劳伦斯将成本增加归因于“系统现代化”，“努力加强我们公民与州医疗补助计划的互动”。她说，还需要额外的资金来遵守与COVID-19大流行有关的新联邦要求。

　　等待修复

　　有时，各州等待德勤解决问题的时间太长，以至于解决问题的员工看不到结果。杰米·珀金斯(Jamie Perkins)负责让科罗拉多州医疗补助计划的参保者更容易理解这些字母。这些信件是由科罗拉多州德勤(deloitte)运营的资格系统生成的。州审计发现，这些通知混淆了参保者，并包含错误。珀金斯说，她于2021年离职，因为她的许多修复措施没有得到实施，她感到沮丧。

　　珀金斯说:“坦率地说，对德勤来说，这真是一个不合理的奖励制度。”“当德勤自己制造了一个问题，而这个问题并非来自德勤部门时，德勤部门仍在付钱让他们解决这些问题。”

　　科罗拉多州医疗补助机构的发言人Trish Grodzicki说，该州与德勤的合同现在概述了“解决承包商造成的问题的协议”。她说，截至6月30日，科罗拉多州“取得了实质性进展”，“大部分信件已被重写”，并在系统中进行了更新。

　　德勤发言人凯伦·沃尔什(Karen Walsh)表示，“变更请求可以代表许多不同的事情”，包括当各州做出政策决定时，需要对系统进行更新。史密斯说，德勤认为变更请求和系统问题或缺陷是不同的事情。

　　沃尔什说:“当出现系统问题时，我们有责任解决这个问题。“我们不会收到解决问题的变更请求。”

　　然而，在肯塔基州和其他地方，各州已经提交了变更命令来解决问题。政府官员和德勤有时会就解决方案进行数月的谈判，然后才付诸实施。

　　肯塔基州居民贝弗利·利肯斯于2023年6月失去了医疗补助计划的覆盖范围，部分原因是该州德勤运营的系统出现了错误。2023年9月，州卫生官员告诉一个法律援助组织，已经提交了一份“变更令”来修复这个故障，这使得她的新保险申请无法在网上通过。

　　在律师的帮助下，利肯斯很快恢复了医疗补助计划的福利，但这远没有结束。肯塔基州健康和家庭服务内阁告诉KFF健康新闻，导致她的福利失效的问题在4月——10个月后——肯塔基州实施了第一阶段的变更请求时得到了解决。

　　该机构发言人布莱斯·米切尔(Brice Mitchell)表示，变更请求旨在解决“系统的局限性，而不是技术问题”。根据米切尔和回应公共记录请求获得的文件，该请求的第二阶段于7月实施，耗资522,455美元，耗时3500多小时。米切尔在一份电子邮件声明中说，所有这些请求“都经过了内阁内部多个部门的彻底审查、谈判和批准”。

　　“这些都是大型、复杂的系统实施，”德勤的沃尔什表示。“所以在所有这些中，你将能够找到一个需要解决的问题的时间点。你还可以发现，每天有数百万人通过这些系统受益。”

　　今年2月，格鲁吉亚官员正在讨论一项高优先级的变更请求，以解决一个持续存在的问题:根据KFF健康新闻从公共记录请求中获得的州文件，一个缺陷可能影响到补充营养援助计划(SNAP)和贫困家庭临时援助计划中家庭的数万个“案例/索赔”，除其他问题外，导致该州收回了一些居民的全部福利。该项目每月向低收入人群提供食物和住房现金援助。2014年，乔治亚州与德勤签署了一份合同，以建立和维护其资格系统，即佐治亚门户。

　　根据法律援助律师和SNAP专家的说法，如果SNAP受益人被多付了20%或20美元，联邦法规规定政府可以收回的金额上限为20%或20美元，以较高者为准。

　　“我们有很多客户，这是他们全部的杂货预算，”乔治亚州法律服务项目的诉讼和倡导副主任阿德里安娜弗里曼说。

　　乔治亚州国土安全部的布朗说，这一缺陷是在2022年4月29日发现的，它造成了几个问题，包括对补偿金额的计算错误，以及在正确的开始日期没有发生补偿。“Gateway系统没有始终如一地调整或正确应用补偿金额，”布朗说。

　　文件指出，2月17日周末部署了一个修复程序，但需要正式的更改请求，以“允许国家机构(SA)正确地将分配减少应用于受缺陷21068影响的所有SNAP和TANF案例”。变更令将允许州政府官员进行一次自动的大规模更新，以完全解决问题。

　　目标日期是3月1日。这些文件称，两年前，官员们收到了一份“原始报告”，指出可能有超过2.5万例病例受到影响。

　　依赖变通办法

　　各州经常面临一年内可以进行多少改革的限制。根据倡导者、州文件和州卫生机构的说法，在德克萨斯州，等待改变的时间长达数年。乔治城大学医疗保险改革中心高级研究员斯泰西·波格(Stacey Pogue)说:“该系统不够灵活，无法满足需求，往往严重依赖人工变通。”波格专门研究德克萨斯州的医疗补助计划。

　　德克萨斯州的资格工作者在等待永久修复的同时使用变通方法来处理申请。德勤在其价值2.95亿美元的德克萨斯州合同中表示，“确实需要”解决方案，以便在不影响客户利益的情况下继续运营。

　　根据KFF健康新闻获得的记录，去年在德克萨斯州发现了45种有效的解决方案，其中许多“临时”修复措施是多年前实施的，到2023年仍在使用。在一个例子中，一个变通方案是在近14年前实施的。德勤在其与德克萨斯州的合同中承认，减少变通办法“是重中之重”。

　　德勤的史密斯表示，解决一个问题并不总是需要几个月的时间:“我们有的改变一天就能实施，有的改变一个月就能实施。”

　　此外，史密斯表示，德勤“是实施变革的一部分”，并指出“我们通常不一定是制约因素。”

　　在评估首先要解决哪些问题时，该州会考虑几个因素，包括有多少受益人受到影响。变通办法越复杂，“工作人员处理资格所需的时间就越长，”德克萨斯州卫生与公众服务部发言人詹妮弗·鲁夫康(Jennifer Ruffcorn)说。

　　在佛罗里达州，除了产妇保健覆盖范围的缺失之外，国家卫生法项目和佛罗里达卫生司法项目在向联邦法院提起的诉讼中声称，向医疗补助受益人发出的警告他们的福利将被终止的通知没有解释该决定的依据。

　　今年8月，德勤的卡卢姆卡尔在庭审中作证说，去年10月，也就是诉讼提起约一个月后，纽约州要求德勤提供一个修改通知的估算值。

　　他说，德勤估计这大约需要2.8万小时。这是该州每年留出的12,600个小时来支付德勤修改费用的两倍多。额外的工作时间需要修改合同，州政府必须同意支付更多的工资。佛罗里达州儿童和家庭部门没有回应置评请求。

　　卡卢姆卡尔在接受盘问时作证时承认，对德勤来说，加班意味着更多的收入。他表示，德勤随后向该州提供了一个新的估算，估算的工作范围更窄，将需要1.2万个小时。

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